Réponses écrites (janvier 2022)

QUESTION PAR Monsieur Guy Foetz

« Madame le Bourgmestre,

La crise sanitaire a amplifié le recours au travail à domicile. Ainsi, suivant la 8e enquête du Quality of work Index, menée au Luxembourg par la Chambre des salariés en collaboration avec l’Université du Luxembourg et l’institut de recherche sociale infas, entre juin et septembre 2020 auprès de 2.364 salariés au Grand-Duché,

- 52 % des répondants ont eu recours au télétravail et parmi ceux-ci, 57% n’avaient jamais travaillé à domicile auparavant;

- 33% des répondants ont régulièrement travaillé de chez eux;

- 36% des employés de type administratif ont eu recours au télétravail, contre 10 % en 2017;

- 8 sur 10 des répondants ayant au moins parfois travaillé chez eux en 2020 ont été favorables à l’idée de continuer à travailler de temps en temps en télétravail lorsque la crise sanitaire sera terminée.

Conscient du fait que de nombreuses activités ne se prêtent pas au télétravail, que la présence physique du salarié est souvent essentielle pour fournir un bon service  et pour maintenir la convivialité, et que l’accord du salarié pour travailler à distance est une condition nécessaire, je voudrais m’informer sur le télétravail auprès de la Ville de Luxembourg au cours de la crise du COVID 19 et au-delà. Ainsi, en application de l’article 9 du règlement d’ordre intérieur du Conseil communal, je vous adresse les questions suivantes à ce sujet:

- Quels services de la Ville et quelles activités ont été touchés par le télétravail en 2020 ?

- Est-ce que le matériel et les programmes informatiques nécessaires ont été mis à disposition ?

- Dans quelles proportions le personnel de la Ville a-t-il eu recours au travail à domicile et quelles ont été les réactions en retour ?

- Les femmes ont-elles pris part dans la même mesure au télétravail que les hommes ?

- Est-ce que de premiers enseignements ont été tirés du télétravail pendant la pandémie ?

Si oui, lesquels ?

- La Ville compte-t-elle encourager le recours au travail à domicile après la crise sanitaire ?

Si oui, pourquoi ? Sinon, pourquoi pas ? »

REPONSE DE MADAME le bourgmestre Lydie POLFER 

« Monsieur le Conseiller,

J’ai l’honneur de revenir à votre courrier du 2 février 2021 par lequel vous avez posé plusieurs questions concernant le télétravail auprès de la Ville de Luxembourg au cours de la crise du COVID 19 et au-delà.

Renseignements pris auprès de la direction des ressources, humaines, je puis vous faire savoir ce qui suit :

La Ville de Luxembourg dispose d’un règlement depuis 2014 qui rend possible le télétravail au sein de l’administration communale avec des conditions spécifiques et limitées aux fonctions qui se prêtent au télétravail. Ce règlement avait été élaboré par un groupe de travail comprenant divers responsables administratifs, la direction des ressources humaines ainsi que des représentants des deux délégations.

Depuis début 2020, le règlement en vigueur a été changé afin de permettre à nos collaborateurs et collaboratrices ayant leur résidence dans un de nos pays voisins, de pouvoir également bénéficier du télétravail - ceci en respectant les lois sur l’imposition et la sécurité sociale en vigueur.

Durant le confinement entre mi-mars et fin juin 2020, cependant, et ceci afin d’assurer au mieux la continuité de nos services, il y a eu lieu un recours massif au télétravail.

Cette période exceptionnelle étant une source d’information et d’expérience non-négligeable et intéressante pour explorer davantage les défis et opportunités de la formule télétravail, le collège échevinal avait chargé en juin 2020 la cellule de crise interne de réaliser une enquête auprès du personnel de la Ville afin d’évaluer plus en détail les expériences faites par rapport au télétravail.

Les résultats de cette enquête, réalisée en juillet 2020 et à laquelle 343 personnes ont répondu, permettent de répondre à la plus grande partie de vos questions.

1. Les services et activités touchés par le télétravail en 2020

L’enquête a relevé que dans 49 des 54 services ou directions, il y avait au moins un télétravailleur en 2020. Le service des technologies de l’information et de la communication (TIC) a cependant installé un accès VPN à au moins un utilisateur dans chaque service de la Ville.

Quant au type de poste qui a bénéficié du télétravail durant la période du 16 mars et 24 juin 2020, il s’agit de tout type de poste administratif, ainsi que des assistants sociaux, éducateurs, animateurs, chefs de service, responsables, du central téléphonique, du support informatique, du secrétariat, des analystes, du front office, du back office, des comptables, traducteurs, chefs de réseaux, coordinateurs, développeurs IT, …

2. Matériel et programmes informatiques mis à disposition

Durant la période du confinement, 77,6% des utilisateurs indiquent dans l’enquête avoir eu une connexion VPN à leur disposition ; environ la moitié disposait d’un ordinateur de la Ville et environ la moitié d’un ordinateur privé. 38% des participants disposaient d’un téléphone portable de la Ville ; 9% d’un soft-phone. La plus grande partie (environ 54% des répondants) ont indiqué avoir dû utiliser leur téléphone portable/fixe privé lors du télétravail.

Il est à noter que depuis l’enquête, le stock des ordinateurs portables de la Ville a été considérablement augmenté de manière à ce que la majorité des utilisateurs disposent dorénavant d’un ordinateur mis à disposition par la Ville.

Environ 260 laptops ont été distribués pour télétravail Covid-19 durant l’année 2020.

330 accès VPN étaient configurés avant la pandémie, comprenant les accès pour télétravail, mais aussi les accès à distance pour les administrateurs de systèmes informatiques ou les opérateurs de tels systèmes, notamment pour les besoins lors de permanences. Lors des deux premières semaines de confinement, le département Sécurité Informatique du service TIC a configuré 400 accès en plus des accès déjà présents. Fin juin 2020 il y a déjà 820 accès supplémentaires.

Avant la pandémie, la Ville a vu sur son infrastructure VPN environ 25 personnes connectées simultanément dans la journée, correspondant aux agents déjà en télétravail avant la pandémie. Pendant les semaines de confinement environ 450 utilisateurs étaient en moyenne connectés par jour, avec au maximum 400 connexions simultanées sur notre infrastructure VPN par rapport aux 25 auparavant. Ceci montre bien l’augmentation énorme en terme d’utilisateurs et de trafic. A partir de la deuxième moitié de 2020, après la période de confinement, environ 80 utilisateurs étaient connectés par jour.

3. Proportion du personnel ayant eu recours au travail à domicile

Durant le confinement, le nombre d’utilisateurs a augmenté à environ 280 utilisateurs par jour avec des pics de 450 utilisateurs connectés simultanément aux heures de pointes. A partir de mai 2020, ce nombre a progressivement baissé pour atteindre un minimum aux mois d’août et de septembre. Fin octobre, début novembre, une augmentation significative à un nombre aux alentours de 200 utilisateurs par jour a pu être constatée.

4. Réactions du personnel de la Ville suite au recours au télétravail

Selon l’enquête, approximativement 78% des utilisateurs estiment s’être sentis à l’aise ou plutôt à l’aise durant le télétravail. Les arguments positifs les plus mentionnés concernent surtout l’impact suite à la suppression du trajet de travail (gain de temps, moins de stress), la réduction des interruptions permettant une meilleure concentration à domicile et la plus grande flexibilité, pour une meilleure organisation du travail et une meilleure conciliation entre vie privée et vie professionnelle. Les arguments négatifs les plus mentionnés concernent surtout le manque de contact physique et d’échange social avec les collègues de travail, ainsi que la communication plus difficile au sein des équipes.

En ce qui concerne la performance au télétravail, le point de vue des chefs de services et responsables d’équipe était le suivant :

- Les aspects de la performance au télétravail sur lesquels les chefs de service et les responsables d’équipe étaient le plus satisfaits, sont la réactivité et la disponibilité. L’aspect qui a apporté le moins de satisfaction était la créativité, suivie par la productivité…

- Importance de disposer de lignes directrices claires sur l’accessibilité, les horaires de travail, le remplacement de collègues absents, etc.

- Mise à disposition de procédures et outils de suivi de la performance

- Mise à disposition d’un équipement informatique et de formations adéquats.

En ce qui concerne le point de vue des utilisateurs sur les aspects les plus importants pour une meilleure performance au télétravail, les éléments suivants ont été indiqués :

- Equipement informatique adéquat

- Lieu de travail calme et séparé (où on peut se concentrer sans être dérangé)

- Connexion internet et accès VPN

- Mentalité et organisation de travail adaptée au télétravail (discipline, horaire de travail clairement défini, engagement et responsabilité pour le travail)

- Bonne communication avec les collègues de travail, les services et le chef de service et accessibilité

- Définition claire des tâches, objectifs et procédures de travail.

5. Proportion de femmes vs. proportion d’hommes ayant eu recours au télétravail

A l’enquête environ .40% des utilisateurs se sont identifiés comme « femme » et 60% comme « homme ». En prenant en compte la proportion des hommes (61,5 %) et des femmes (38,5 %) par rapport à l’effectif total, il n’est pas possible de constater une différence significative par rapport au genre.

6. Premiers enseignements tirés du télétravail pendant la pandémie

Suite à l’analyse par un groupe de travail des résultats de l’enquête, il a été conclu que l’expérience était de manière générale positive. Il s’agit d’une formule de travail qui est appréciée par le personnel (moins de trajet, meilleure conciliation vie privée-vie professionnelle), de sorte qu’un accroissement des demandes de télétravail hors Covid-19 est probable. Certaines améliorations nécessaires au niveau technique et organisationnel ont par ailleurs été identifiées (performance, accessibilité, communication et travail en équipe, règles de présence au bureau, …).

Un élément à ne pas négliger cependant est celui de l’impact sur la cohésion d’équipe, la gestion d’équipe et les processus créatifs : pour ces aspects le télétravail constitue un défi important. Il faut dire que l’enquête a permis de réaliser que ce bémol a bien été reconnu par les participants, qu’il s’agisse de responsables de service ou d’utilisateurs sans responsabilité d’équipe. Parmi les recommandations formulées par le groupe de travail ayant analysé les résultats de l’enquête, l’on peut citer un éventuel relèvement de la durée maximale du télétravail à 2 jours par semaine, la fixation des modalités, du suivi et des règles avant le début du télétravail en fonction des missions imparties, une formation technique sur l’utilisation des équipements et outils de travail spécifiques au télétravail (vidéoconférences, softphone, sharepoint, connexions VPN, …) en complément de la formation existante ou encore une adaptation au niveau du système de pointage.

Finalement, le télétravail a été un élément clé pour garantir la continuité du service de l’administration communale tout en préservant les collaborateurs du risque sanitaire posé par la pandémie.

7. Le recours au télétravail après la crise sanitaire

Suite aux résultats de l’enquête de 2020, un nouveau règlement est en cours d’élaboration pour le temps après la crise sanitaire. Ce règlement prendra certainement en compte les résultats de l’enquête de 2020, mais devra également être aligné à l’évolution future des règles relatives à la pratique du télétravail au niveau national, aux attentes et contraintes des services de la Ville, ainsi qu’à la vision long terme du collège échevinal en cette matière.

Une enquête supplémentaire a été réalisée entretemps pour recueillir davantage d’informations auprès des chefs de service et du collège échevinal et optimiser ainsi les futures modalités du télétravail. Les résultats de cette enquête doivent encore être soumis au collège échevinal pour discussion et décision quant à une refonte du règlement interne relatif au télétravail.

A l’heure actuelle, la crise sanitaire n’est cependant pas encore terminée. Aussi a-t-il été nécessaire de mettre en place une phase transitoire à partir du 15 juillet 2021 pour régler le passage entre les mesures de télétravail spéciales Covid-19 en vigueur depuis le 15 mars 2020 et le nouveau règlement pour le temps après la crise sanitaire.

La présente prise de position vous est adressée en vertu de l’article 25 de la loi communale, ainsi que de l’article 9 §6 du Règlement d’ordre intérieur du conseil communal de la Ville de Luxembourg du 13 mai 2013 et vaut dès lors réponse écrite à la question posée. Elle sera publiée au compte-rendu analytique et au site Internet de la Ville. »